<「機内での苦情お断り」 スカイマークの方針、物議>徹底したコスト削減、格安航空会社は第二の「陸援隊」にならないか?

今朝の朝日の朝刊を読んだらスカイマークの「機内での苦情は一切受け付けません」という記事が目に入った。 格安航空会社(LCC = Low Cost Carrier)徹底したコスト削減と合理化で成り立っている。 スカイマークの経営スタンスは「客室乗務員はあくまでも保安要員」という考えのようだ、乗客にサービスを提供するのではなく客室保安のためだと…

徹底したコスト削減と合理化が前提なのだから、それも当然と言えば当然だ。 LCCを利用する人たちよ、格安だから乗るのだろうからそれなりの覚悟をされよ。 LCCとは「空飛ぶ高速バス」なのだ。 徹底した経費削減…それで高速バスはどうなったか? 「安全も削減」して経費を削減した。 その結果の度重なる事故ではないか。 「空飛ぶ高速バス」=格安航空会社(LCC)は「空飛ぶ陸援隊」にならないか?

事故が起きてから「信用していたのに…」というのが大衆の言葉だ。 安いものにはそれなりの理由がある、大衆はそれを見ようとしない。 よい例がユッケだ。 私なら、安いからといって390円のユッケは食べない。 なぜなら、390円でユッケを出せる訳がないと「ユッケ愛好者」として知っているからだ。 ただ安いからといって、それを家族で食べに行き幼い子供に食べさせ、結果として死なせた親は、親としての責任があるのではないか? 直接の責任は焼き肉チェーン店だが、「390円のユッケ」と聞いただけで「やばいんじゃない?」と思う人も多いのではないか。 「格安」、ユッケだろうが高速バスだろうがLCCだろうがそれなりの犠牲の上に成り立っている価格ではないのか。

LCCは低価格の熾烈な競争をエスカレートさせるだろう、利用するからには何かが犠牲になっていることを考えて利用して欲しい。 本来、安全とは高くつくものだ。 経費の削減はその安全コストもカットしようとする。 「安全」は必要最低限のレベルにまで押しやられるだろう。 国交省の監視体制は「関越道・高速バス事故」で露呈したように穴だらけだ。 にもかかわらず国交省は6月1日に100項目に渡る空の規制緩和を発表した。 監視体制は大丈夫なのか?

格安航空会社=空の高速バス=危ない、危ない、と私は危惧する。 航空機事故が起きてからでは遅すぎる。 格安航空会社の余りにも安すぎる料金設定の航空便の場合は、「390円のユッケを食べるつもりで乗ったほうがいい」…いわく、死ぬこともあるのだと。

空飛ぶ「陸援隊」に私は乗ろうとは思わない。 覚悟して乗る、そして乗るからには文句は言えない、とスカイマーのサービス方針は示唆している。

6月5日追記】 6月5日の毎日新聞の電子版を読んで、「ふざけるな、スカイマーク!」と叫んでしまった。 記事にはこうある――『…文書はさらに「機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします」と明記。 スカイマークの広報担当は「センターは公的機関なので当社の苦情を聞いていただいてもいいと認識している。』

こんな態度の会社はきっと安全もないがしろにするだろう。 黙っていてはいけない! スカイマークに抗議のメールをみんなで送ってはどうか? ツイートでもいい。 この会社、金儲けしか考えていないのではないか? 放っておいてはいけない、声をあげよう!!!


「機内での苦情は一切受け付けません」
スカイマークのサービス方針、物議

(朝日朝刊 2012年6月4日32面、紙面版クリップ)

同社「客室乗務員は保安要員」

 機内での苦情は一切受け付けません――。航空会社スカイマーク(東京都大田区)が乗客向けの対応方針を明記した「サービスコンセプト」が話題を呼んでいる。従来の航空会社にはなかった内容に賛否両論だ。

スカイマークによると、サービスコンセプトは8項目。B5判の紙1枚に印刷し、5月18日から各席前のシートポケットに入れた。以前から接客方針は同じだが、「荷物の収納をなぜ手伝わないのか」など様々な問い合わせがあり、明示することにしたという。

インターネット上の掲示板サイトには、サービスコンセプトを巡って1千件を超える書き込みがあった。「目的地に無事着くなら、それで十分」「普段の態度がいい加減だと、緊急時の対応が心配」「クレームに対する先手を打っただけで、普通に対応するのでは」といった内容だ。

監督する立場の国土交通省の幹部は「挑戦的な内容にも読めるので、これが元で機内トラブルが起きないか心配」。どれも明確に法規に反しているとは言えず、指導の対象外という。

スカイマークは、客室乗務員について「サービス担当者」よりも「保安要員」としての役割を重視しているという。広報担当者は「受け取り方は読み手次第。書かれている内容以上でも以下でもなく、特にコメントすることはありません」。

上述の記事の朝日デジタル版だと、次の一節が加えられていた――

独ルフトハンザ航空の元日本地区広報室長で、筑波学院大の大島愼子(ちかこ)学長(航空政策)は、サービスコンセプトに記されたサービス内容自体は海外の格安航空会社と同程度としつつも、「読む側の気持ちを考えていない表現が多すぎる。航空会社はサービス業でもあり、客を不快にしないことも大事な仕事」と話す。

http://www.asahi.com/national/update/0604/TKY201206030466.html

▼2012-6-5追加

スカイマーク: 「機内の苦情は消費生活センターへ」
(毎日新聞 2012年06月05日)

航空会社のスカイマーク(東京都大田区)が乗客に対し、苦情は機内ではなく消費生活センターなどに伝えるよう明記した文書を示しており、東京都消費生活総合センターは4日、同社へ抗議することを決めた。

スカイマークによると、この文書はA4判の「サービスコンセプト」。5月18日から機内全席の前ポケットに入れており、内容は▽客室乗務員は荷物の収納の援助をしない▽客室乗務員に丁寧な言葉遣いを義務づけていない▽客室乗務員は保安要員としての搭乗で接客は補助的なもの??など8項目。数年前からの方針だが、乗客から客室乗務員の接客について問い合わせが相次いだため作成したという。

文書はさらに「機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします」と明記。都消費生活総合センターに4日、この文書に関する苦情が1件あった。

同センターは週内に「消費者基本法も苦情を適切処理することを事業者の責務としている」とスカイマークに抗議、文書の回収と訂正の広報を求めることにした。スカイマークの広報担当は「センターは公的機関なので当社の苦情を聞いていただいてもいいと認識している。抗議があれば対応を検討したい」と話している。

http://mainichi.jp/select/news/20120605k0000m040125000c2.html

国交省、スカイマークを厳重注意 安全管理に不備
(Aviation Wire 2012年5月22日 21:09)

 国土交通省は5月22日、スカイマーク(SKY)に対して今月行った立ち入り検査で安全運航体制に不備が見つかったとして文書で厳重注意を行った。

国交省によると、今年2月から今月にかけて滑走路の誤進入など安全上の支障を及ぼす事態が6件続発。14日から16日まで行った立ち入り検査では、社員からの聞き取りやマニュアル類の調査、実機に同乗してパイロットの操縦状況などを確認した。

立ち入り検査の結果、パイロットの基本操作の不備や基準・規定を守る意識の欠如、安全統括管理者を中心とする安全管理体制に不備があることがわかった。また、社内の意思疎通も不十分だった。

SKYは2010年3月に運航中の操縦室内で副操縦士らがデジタルカメラで記念撮影を行っていた不祥事が発覚。これを受けて国交省はSKYに対し10年4月6日に行政指導としては最も重い業務改善勧告を出している。

今回の検査結果について、国交省では勧告時にとられた対策が不十分だったと指摘。「誠に遺憾」としている。同省では6月5日までに必要な措置を講じる具体的な計画を報告するよう求めている。

スカイマークが起こした安全上の支障を及ぼす事態

1. 宮古空港進入時における最低降下高度以下の飛行(2012年2月25日発生)
2. 成田国際空港出発時における経路からの逸脱(2012年2月26日発生)
3. 成田国際空港到着時における経路からの逸脱(2012年3月27日発生)
4. 百里飛行場における滑走路誤進入(2012年4月22日発生)
5. 成田空港出発時の主翼防氷装置の誤操作(2012年5月9日発生)
6. 運航乗務員の乗務時間及び勤務時間の制限超過(2012年4月30日から5月1日の間で発生)

http://www.aviationwire.jp/archives/3887

国土交通省は6月1日、100項目にもわたる安全に関する規制緩緩和を決めている――

異例100項目、空の規制緩和で安全は?
(TBS Newsi 6月1日

航空界の世界的な競争が激しくなる中、国内の航空会社が勝ち抜くために、国交省は100の項目について規制緩和を行う方針です。例えば、これまでは機内に乗客がいる場合に給油をすることは原則禁止となっていましたが、これが規制が緩和され、乗客が機内にいても給油が可能となります。

それから、パイロットの訓練生が副操縦士に昇格するためには、今は実際に飛行機に乗って実技試験を受けなければなりません。ところが、これがシミュレーターという模擬の装置を使って試験を受けることができる、本物の飛行機に乗らなくていいということなのです。

こうした空の安全の100の項目の規制緩和。効率的な運行ができる一方で、安全性の確保は置き去りにされないのでしょうか。

航空各社からの要望を受け、安全に関する規制緩和を検討してきた国土交通省。1日、100項目にもわたる規制緩和を決めました。内容は、機体の整備や修理のあり方からチャイルドシートの形まで多岐にわたります。

一部は早速1日から実施されます。一度にこれほど多くの規制緩和が行われるのは、異例のことです。

「安全確保に影響を与えるような規制緩和は全くやるつもりはない。むしろ合理化していく必要がある」(前田武志国交相)

規制緩和の狙いは、航空各社の競争力強化です。LCC=格安航空会社の台頭で、各社ともこれまでより厳しい競争状態にあります。パイロットの確保も例外ではありません。

いま、世界的にパイロットの数が不足しています。しかし、日本では、60歳以上の“シニアパイロット”2人でのフライトは、健康上の影響によるトラブルを防ぐため、認められていませんでした。それが1日から認められることになったのです。

元日本航空パイロットの小林さんは、この規制緩和については、管理体制が十分であれば、安全面の心配はないと話します。

「60歳以上の人は豊富な経験がある。むしろ安全性にとっては良い」(航空評論家【元日航機長】 小林宏之氏)

今回の大幅な規制緩和について国交省は、「技術革新が進む一方で、国際標準よりも厳しかったり、古い規制があったため」としています。

「安全面とコストのバランスを我々が注視していかねばならない」(航空評論家【元日航機長】 小林宏之氏)

100項目の規制緩和は、今年度中にほぼ実施される見通しです。

http://news.tbs.co.jp/20120601/newseye/tbs_newseye5044200.html

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